Thủ Thuật

Cách lập bản đồ hành trình khách hàng thương mại điện tử

Chúng tôi đã nói rất nhiều về hành trình của khách hàng – hành trình đó tác động như thế nào tới việc bán hàng, dịch vụ và nhà tiếp thị.Nhưng một phân khúc sở hữu vẻ tương đối khác một chút là hành trình của khách hàng thương mại điện tử. Hành trình của khách hàng khác với những siêu thị dựa trên dịch vụ, vì nó sở hữu thể nhanh hơn nhiều (mua hàng từ Amazon hoặc quảng cáo trên Instagram).

Tuy nhiên, nếu bạn làm việc tại một siêu thị thương mại điện tử, điều trọng yếu là phải hiểu hành trình của khách hàng: tất cả những điểm và giai đoạn tiếp xúc. Qua bài viết dưới đây, hãy cùng tìm hiểu cách lập bản đồ hành trình khách hàng thương mại điện tử của bạn. 

những điểm tiếp xúc sở hữu thể bao gồm lúc ai đó nhìn thấy quảng cáo trên mạng xã hội, lúc bạn bè gắn thẻ họ trong một bài đăng trực tuyến, lúc họ xem trang web của bạn, lúc họ đọc blog của bạn, lúc sản phẩm của bạn hiển thị trên Google, lúc họ tìm kiếm trên Amazon , Vân vân.

Hành trình từ lúc họ tiếp xúc với bạn lần thứ 1 tới lúc họ mua sản phẩm của bạn tới lúc họ liên hệ để trả lại được bao gồm trong hành trình khách hàng thương mại điện tử.

Viết ra những điểm tiếp xúc này sở hữu thể làm cho bạn xem sét rằng hành trình trên trang web của bạn ko lý tưởng. Nếu điều đó xảy ra, bạn sở hữu thể tìm kiếm những giải pháp để giúp mình, chẳng hạn như WooCommerce (một plugin WordPress).

How to Map Your Ecommerce Customer Journey [Template Included] 1

1. Nhận thức

Giai đoạn thứ 1 của hành trình khách hàng thương mại điện tử là nhận thức. Trong giai đoạn này, một khách hàng tiềm năng đang gặp sự cố và đang nghiên cứu để hiểu vấn đề của họ.

Trong giai đoạn này, khách hàng đang nghiên cứu vấn đề họ đang gặp phải, xem vấn đề đó sở hữu giải pháp hay ko, khắc phục những quan niệm sai lầm và ưu tiên giải pháp.

2. Cân nhắc

Trong giai đoạn xem xét, khách hàng tiềm năng đang nghiên cứu những sản phẩm và phương pháp để giải quyết vấn đề của họ.

Ví dụ, giả sử rằng tôi muốn bắt đầu một thói quen buổi sáng. Tôi thực hiện một số nghiên cứu trên Google và xem một vài quảng cáo trên phương tiện truyền thông xã hội và xem sét rằng tôi muốn viết nhật ký thường xuyên vào buổi sáng.

trên sự thật tôi biết mình muốn mua gì và cách khắc phục sự cố của mình, đã tới lúc nghiên cứu những giải pháp. Tôi sẽ truy cập Google và Amazon và xem những tạp chí thường ngày nào sở hữu sẵn và những tạp chí nào được mô tả tốt nhất.

3. Quyết định

Trong giai đoạn này, khách hàng tiềm năng hiện đang thu hẹp danh sách của họ xuống những sản phẩm hàng đầu mà họ muốn mua.

Đây là lúc họ tìm hiểu điều gì làm cho sản phẩm của bạn nổi bật hơn so với đối thủ khó và tại sao sản phẩm của bạn lại là thứ họ cần. Trong giai đoạn này, điều trọng yếu là phải hiểu những điểm tiếp xúc khác nhau để bạn sở hữu thể truyền đạt điều gì làm cho sản phẩm của mình trở nên độc đáo.

4. Giữ chân

Đối với thương mại điện tử, tôi quyết định thêm một giai đoạn nữa vào hành trình của khách hàng. Giai đoạn đó là giữ chân. Sau lúc khách hàng mua sản phẩm của bạn, trải nghiệm và quyết định mua lại của họ chỉ dựa vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng của bạn.

Giả sử gói hàng bị thiếu, được giao tới ko đúng địa chỉ hoặc họ muốn trả lại sản phẩm. Nếu trải nghiệm đó ko suôn sẻ, họ sẽ ko mua hàng của bạn nữa. Nếu nó diễn ra tốt đẹp, họ sở hữu thể sẽ cân nhắc để lại một mô tả tích cực.

Ngoài ra, trong giai đoạn giữ chân là lúc bạn sở hữu thể xem xét nhắm mục tiêu lại những quảng cáo tiếp thị và truyền thông xã hội để nhiều sản phẩm của bạn hiển thị trực tuyến hơn.

lúc bạn đã làm hài lòng khách hàng của mình, họ bắt đầu thấy bạn hiển thị trực tuyến và muốn tương tác với bạn, họ sẽ mua hàng của bạn nhiều lần.

Để tìm hiểu thêm về tiếp thị thương mại điện tử, bạn sở hữu thể xem khóa học tiếp thị thương mại điện tử miễn phí của Học viện HubSpot.

trên sự thật chúng ta đã hiểu hành trình của khách hàng thương mại điện tử, hãy mường tượng nó bằng bản đồ hành trình của khách hàng.

>> Xem thêm:

Về cơ bản, bản đồ này sẽ là một hình ảnh trực quan về hành trình của khách hàng từ đầu tới cuối. Mục đích của việc tạo bản đồ này là ko chỉ hiểu hành trình của khách hàng mà còn để lập kế hoạch cách bạn sẽ cải thiện trải nghiệm khách hàng ở mọi điểm tiếp xúc.

Ví dụ: khách hàng của HubSpot, CODE41, đã sở hữu thể tối ưu hóa hành trình của khách hàng thương mại điện tử của họ thông qua Trung tâm tiếp thị, Trung tâm bán hàng và Trung tâm dịch vụ của HubSpot.

Với Marketing Hub, CODE41 gửi hàng triệu email (vâng, hàng triệu) tới danh sách của họ. Với Trung tâm bán hàng, họ sở hữu nhóm tư vấn khách hàng tự động nhắc nhở để tránh những lỗi tư vấn khách hàng: ko theo dõi yêu cầu của khách hàng, ko quên kiểm tra trạng thái thanh toán, v.v.

Cuối cùng, siêu thị sử dụng Trung tâm dịch vụ để tạo báo cáo về số lượng vé họ đã được trả lại, khiếu nại, sửa chữa, v.v. Điều này giúp họ cải thiện trải nghiệm khách hàng và giữ chân khách hàng trong quá trình này.

Nếu bạn muốn bắt đầu với bản đồ hành trình khách hàng thương mại điện tử của riêng mình, bạn sở hữu thể sử dụng mẫu bản đồ hành trình khách hàng của HubSpot, nơi bạn sẽ phân tích xem khách hàng đang nghĩ gì hoặc cảm thấy gì, hành động của họ là gì, họ đang nghiên cứu điều gì và họ đi từ cân nhắc tới quyết định.

Mẫu bản đồ hành trình của khách hàng

Để biết thêm thông tin, bạn sở hữu thể xem bài đăng này về tư duy hành trình của khách hàng và xem video bên dưới để tìm hiểu thêm:

trên sự thật, bạn sở hữu thể tự hỏi, “Làm cách nào để tạo bản đồ hành trình của khách hàng thương mại điện tử?”

Trước tiên, bạn sẽ tạo ra cá tính người mua của mình, sau đó mường tượng những gì khách hàng lý tưởng của bạn phải trải qua lúc họ tìm kiếm sản phẩm của bạn.

Lúc bạn làm được điều đó, hãy tham gia khóa học tiếp thị thương mại điện tử của HubSpot và tải xuống những mẫu của chúng tôi, sau đó bạn chỉ cần điền vào mẫu và suy nghĩ về cách cải thiện hành trình ở mọi điểm tiếp xúc.

Qua bài viết trên cua Phần Mềm Chuyên Nghiệp bạn đã có thể dễ dàng lập bản đồ hành trình khách hàng thương mại điện tử một cách dễ dàng. Nó là một phần thiết yếu để hiểu mục tiêu mục tiêu của bạn và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất sẽ giúp giữ chân khách hàng và thúc đẩy nhiều khách hàng tiềm năng và doanh số hơn. Chúc các bạn thực hiện thành công!

Related Articles

Back to top button