Thủ Thuật Marketing

Cách tạo trải nghiệm khách hàng đa kênh nhất quán

Tóm tắt 30 giây:

  • Khách hàng ngày nay với tiêu chuẩn cao lúc nói tới trải nghiệm mua sắm trực tuyến của họ, vì vậy, bạn ko thể để bị lỏng lẻo với hoạt động của mình.
  • Trước lúc làm bất kỳ điều gì khác, bạn nên tạo một số nguyên tắc chuyên sâu về thương hiệu để định hướng đầu ra sáng tạo và đàm thoại của siêu thị bạn.
  • Phản hồi nhanh chóng là điều tối rất cần thiết vì nó cho thấy rằng bạn cam kết mang tới dịch vụ xuất sắc và nhắm những gì mọi người đang nói.
  • Bằng cách theo dõi chặt chẽ thời điểm mọi người liên hệ với bạn và lưu trữ thông tin liên quan, bạn với thể cung cấp dịch vụ tư vấn được cá nhân hóa – và ấn tượng -.

Kể từ lúc thương mại điện tử vươn lên vị trí nổi bật, trải nghiệm khách hàng đa kênh đã dần trở thành điểm tập trung mạnh mẽ hơn đối với những thương hiệu đầy tham vọng và dễ hiểu tại sao. Giá cả thôi ko đủ để làm lung lay người mua sắm hoặc người sử dụng dịch vụ lúc tỷ suất lợi nhuận quá hẹp và những giao dịch thời trang ko thường xuyên sẽ ko thu được sự trung thành mang lại giá trị cao nhất.

Đồng thời, sự phức tạp liên quan tới quá trình thiết kế trải nghiệm khách hàng tốt đã tăng vọt. ko chỉ kỳ vọng tăng lên đáng kể do hiệu suất thiết lập tiêu chuẩn của những thương hiệu lớn nhất trên thế giới, mà còn với nhiều nặng nề hơn bao giờ hết – và càng khó nổi bật hơn rất nhiều.

Đáng lưu ý, chỉ cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng thông qua một kênh là chưa đủ. Tuy nhiên, bạn tiếp cận khách hàng của chúng tôi, bạn phải luôn cung cấp cùng một mức độ đánh bóng. Đây là lúc phương pháp tiếp cận đa kênh xuất hiện, thúc đẩy bạn tập trung vào những gì bạn làm (với khả năng hành động cao với hoạt động tiếp thị trong nước của bạn) thay vì nơi bạn làm.

Xem Thêm:  Làm thế nào để xếp hạng trong hộp 'Mọi người cũng hỏi' và nếu bạn nên

Dưới đây là một số mẹo để tạo trải nghiệm khách hàng đa kênh nhất quán:

một. Thiết kế và tuân thủ những nguyên tắc thương hiệu rõ ràng

Một trải nghiệm khách hàng đa kênh tuyệt vời trước hết sẽ cần bạn với một bộ nguyên tắc thương hiệu để đảm bảo rằng mọi lĩnh vực dịch vụ khách hàng của bạn đều nằm trên cùng một trang. Điều này càng trở thành vấn đề lúc bạn với nhiều người làm việc trong doanh nghiệp của mình. Ví dụ, lúc biết rằng giọng điệu siêu thị ưa thích là một trong những điều ko chính thức về giới tính, sẽ ngăn một trợ lý tư vấn sai lầm ko bị chỉ trích quá mức.

Và nếu bạn cho rằng điều đó ko lạ lùng rất cần thiết, hãy xem xét vận tốc lan truyền của những nhận xét tiêu cực qua mạng xã hội. Nếu ai đó với trải nghiệm tuyệt vời lúc làm việc với nhóm tư vấn của bạn thông qua Facebook nhưng lại thấy một số nhận xét gay gắt về bạn trên Twitter, thì (ít nhất) sẽ khiến cho họ nghiêng về chất vấn bạn. Tùy thuộc vào danh tính và ảnh hưởng của người khiếu nại, nó thậm chí với thể hoàn toàn đảo ngược ý kiến ​​của họ về bạn.

Bạn nên đặt một hệ thống để theo dõi phản hồi từ tất cả những con đường với liên quan vì nếu ko, bạn cần phải dò những kênh theo cách thủ công để xem với ai nói tới mình ko. với rất nhiều công cụ trên thị trường với khả năng thực hiện việc này, vì vậy tôi khuyên bạn nên kiểm tra tổng hợp của HubSpot để xem mẫu nào với thể hoạt động tốt nhất cho bạn.

2. thêm tiền để phát triển vào việc vô cùng nhạy bén

Khách hàng với thể đủ khả năng để được yêu cầu ở điểm này. Ngay cả trùng hợp với quá nhiều doanh nghiệp cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tương tự tới mức với thể thay thế bất kỳ sản phẩm và dịch vụ cụ thể nào (trừ một số trường hợp ngoại lệ) bất kỳ lúc nào, thì chúng ta Chắn chắn chắn đang sống trong một thời kỳ quyền lực của người tiêu sử dụng. Bất kỳ ai sẵn sàng gọi công khai một siêu thị đều với thể khiến cho siêu thị đó ko gặp rắc rối.

Xem Thêm:  12x Incredible Link Building Strategies For 2019

Nếu bạn muốn liên tục giữ cho khách hàng hài lòng trên tất cả những nền tảng với thể, bạn ko chỉ cần bình thường hóa khả năng phản hồi của mình: bạn cần bình thường hóa khả năng phản hồi ấn tượng. lúc bạn nhắm một vấn đề, bạn phải hành động để giải quyết nó vô cùng nhanh chóng. Điều này sẽ cho thấy rằng bạn đang thực sự thêm tiền để phát triển vào việc cải thiện mọi thứ.

Điều này một phần sẽ hướng tới việc triển khai tự động hóa thông minh, lạ lùng là thông qua việc sử dụng chatbots, mặc dù hãy lưu ý tới sự cần thiết phải tuân thủ những nguyên tắc thương hiệu nói trên. Đừng chỉ đặt vào một thiết kế chung chung: miễn là bạn đã sắm một nền tảng phù hợp, bạn sẽ với thể tùy chỉnh cuộc trò chuyện trực tiếp trên trang web của mình với màu sắc thương hiệu, những yếu tố thiết kế ưa thích của bạn và – rất cần thiết nhất – nội dung phù hợp với giọng điệu của bạn. phát triển thêm triết lý này cho những chatbot xã hội của bạn (chẳng hạn như bất cứ thứ gì bạn triển khai qua Facebook Messenger).

ngoại trừ đó, bạn cần với những trợ lý tư vấn để với thể xử lý kịp thời mọi vấn đề phức tạp phát sinh. Tuy nhiên, đừng lo lắng quá nhiều về việc hoàn thành nhu cầu ngay lập tức vì trên thực tế, bạn ko thể với đủ người để giải quyết những vấn đề theo thời gian thực trong thời gian hoạt động. Thay vào đó, hãy đảm bảo rằng mọi vấn đề đều được ghi nhận (rất với thể là bởi một chatbot) và bạn với một cửa sổ phản hồi đảm bảo được chỉ định rõ ràng để mọi người biết vị trí của họ.

3. Sử dụng vấn đề độc lập với nền tảng và theo dõi lòng trung thành

Hãy tưởng tượng rằng một khách hàng liên hệ với bạn qua Twitter vì họ cần trợ giúp trong việc lựa sắm sản phẩm. Bạn cung cấp sự tư vấn đó, sau đó họ sẽ đi trên con đường của họ. Sau đó, bạn nhận được email từ khách hàng đó để tìm kiếm thêm thông tin, nhưng trợ lý nhận trách nhiệm trợ giúp cuối cùng lại gửi cho họ thông tin tương đương họ đã được cung cấp trước đó.

Xem Thêm:  Twitter đang làm việc trên những thư mục mới trong dấu trang để phân loại những tweet đã lưu của bạn

Đây là một kịch bản khó xử vì nó với thể dễ dàng khiến cho khách hàng cảm thấy mình ko đáng kể và ko với giá trị. Đó là lỗi của bạn? Chà, ko chính xác, nhưng nó phụ thuộc vào từng trường hợp chính xác. Người nhận trách nhiệm trả lời email với hỏi khách hàng rằng họ đã đặt câu hỏi trước ko? Trợ lý truyền thông xã hội với ghi lại chi tiết của họ ko? Bạn ko nên mong đợi khách hàng của mình theo dõi những điều này. Nếu thuận tiện, họ sẽ bỏ qua những truy vấn trước đó nếu với thể.

Vậy thì những gì bạn cần là sự kết hợp của hai yếu tố: công cụ CRM dựa trên đám mây độc lập với nền tảng (CRM nghĩa là quản lý quan hệ khách hàng: đây là một ví dụ điển hình) và một quy trình tiêu chuẩn để đảm bảo rằng mọi tương tác đáng lưu ý của khách hàng đều được ghi lại một cách thích hợp.

Ví dụ về Apptivo - Tạo trải nghiệm khách hàng ominchannel tuyệt vời

Nguồn: Apptivo

Bất cứ lúc nào trợ lý tư vấn nói chuyện với khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng, họ nên lưu ý những điều như xử lý mạng xã hội và địa chỉ email của họ. lúc đó, lúc những tương tác tiếp theo phát sinh, bạn với thể gây ấn tượng với khách hàng đó bằng cách biết họ đang tìm kiếm điều gì và họ với thể cần tư vấn gì.

Ghi chú kết thúc

Chúng tôi mới chỉ xem xét một số mẹo ở đây, nhưng chúng là những mẹo lạ lùng rất cần thiết lúc bạn đang phấn đấu liên tục vượt trội so với đối thủ nặng nề về trải nghiệm khách hàng đa kênh. Giả sử bản thân trang web của bạn được tối ưu hóa tốt (chạy nhanh, hoàn thành ngay cả trên kết nối điện thoại và phát triển thêm theo nhu cầu), thì việc tập trung đổi mới vào nhận dạng thương hiệu và tư vấn trực tiếp toàn diện với thể là những gì bạn cần.

Related Articles

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Back to top button