Quản lý danh tiếng cơ bản để mang dịch vụ khách hàng tốt hơn

by admin

Internet mang thể là một kết nối tuyệt vời, nhưng thường thì, nó hoạt động như một rào cản.

Doanh nghiệp địa phương của bạn nhận được mô tả tiêu cực và những từ mang màu phương tiện trên màn hình trắng nhạt nhẽo mang vẻ lạnh lùng, xa vời. Bạn phản hồi, nhưng toàn bộ tương tác cảm thấy bị trì trệ, trang trọng, ko mang cảm xúc trực diện của con người, như thế này:

reviewsentimentanalysis4 18899

Ít nhất lúc khiếu nại xảy ra qua điện thoại, giọng nói của khách hàng sẽ cho bạn biết nhiều điều hơn và bạn mang thể nỗ lực trả lời bằng giọng nói thích hợp, những câu hỏi khác, nhẹ nhàng, giúp đỡ, mang thể giải quyết. Tuy nhiên, nếu bạn đang thực hiện một kịch bản chính thức, kết nối con người mang thể bị thiếu:

reviewsentimentanalysis1 120873

Tín dụng hình ảnh: News Oresund, Elvert Barnes

Sẽ mang lợi lúc khách hàng trực tiếp phàn nàn với nhân viên của bạn, nhưng chỉ lúc những nhân viên đó được trao quyền sử dụng sáng kiến ​​của riêng họ để giải quyết vấn đề. Những nhân viên được giao nhiệm vụ tương tác mặt đối mặt nhưng ko được phép hành động hoàn toàn với con người lúc khách hàng phàn nàn sẽ bỏ lỡ cơ hội này tới cơ hội khác để kiếm được sự trung thành mà thương hiệu của bạn sẽ mang lại hầu hết mọi thứ. Hai người mang thể nhìn thẳng vào mắt nhau, nhưng nếu một người phải hành động nhà hàng thay vì con người, thì quá nhiều hình thức sẽ đảm bảo những trải nghiệm đáng quên:

reviewsentimentanalysis2 116541

Tín dụng hình ảnh: Jan-Willem Boot, Amancay Blank

Điều bạn thực sự muốn với tư cách là chủ doanh nghiệp địa phương là mang khả năng biến những từ trắng đen lạnh lùng trên hồ sơ mô tả thành một tương tác màu sắc sống động. Bạn muốn biến tin nhắn một chiều thành cuộc trò chuyện trước hiên nhà, với khả năng biết thêm thông tin chi tiết, những bài học rất cần thiết, cách giải quyết và kết nối thân mật sâu sắc giữa con người với một người hàng xóm, như thế này:

reviewsentimentanalysis3 227101

Tín dụng hình ảnh: Christian Gries

Rào cản lớn: mô tả

17 năm trong hành trình làm SEO địa phương, tôi nhìn thấy rằng những doanh nghiệp yêu thích của tôi – những doanh nghiệp mà tôi đã tận tâm bảo trợ – là những doanh nghiệp mang chủ sở hữu và nhân viên đối xử với tôi một cách khiêm tốn nhất. Họ đã thiết lập một cách sáng tạo một môi trường mà trong đó tôi cảm thấy yêu thích, lắng nghe, coi trọng, tin cậy và mô tả cao và tôi đã đáp lại bằng lòng trung thành. Đó thực sự là một điều tuyệt vời, lúc bạn lùi lại và nghĩ về nó.

Đối với tôi, chính những người nông dân địa phương nhỏ bé là những người tiêu biểu cho tình láng giềng thân mật trong kinh doanh. Họ:

  • nỗ lực hết sức để trồng thực phẩm đảm bảo chất lượng
  • Biết tôi theo tên
  • Biết sở thích ăn kiêng của tôi
  • Hãy để tôi đi lang thang xung quanh tài sản của họ để tận hưởng
  • Hãy tin tưởng để tôi thanh toán qua hệ thống danh dự
  • Hỏi tôi xem mang sản phẩm bổ sung nào mà tôi muốn chúng phát triển ko
  • Muốn biết tôi đang nấu sản phẩm của họ như thế nào
  • Cho tôi biết những cách khác để tôi mang thể chuẩn bị sản phẩm của họ
  • mang những cuộc trò chuyện vui vẻ với tôi về nhiều chủ đề

Tôi đang mô tả một doanh nghiệp ở đây, hay một người bạn? Đường nét bị mờ. Tôi đã ôm một số nông dân. Đã cầu nguyện cho một vài người lúc họ gặp khó khăn. Tôi mang thể đã gặp họ lần đầu vì giao dịch tiền tệ, nhưng chúng tôi đã xây dựng mối quan hệ giữa con người với nhau và toàn bộ cách tôi liên quan tới lĩnh vực này được xác định bởi cách người nông dân tiến hành việc làm kinh doanh của họ.

Với một vài ngoại lệ, hầu hết những thương hiệu địa phương mang thể nỗ lực xây dựng ít hình thức hơn và nhiều tính thân thiện hơn vào dịch vụ khách hàng trực tiếp của họ. Hãy suy nghĩ về nó. Trong hầu hết những bối cảnh, khách hàng của bạn sẽ thích được đối xử với sự quan tâm tôn trọng và sự tử tế mời gọi tình bạn thân thiết.

Nhưng chúng tôi đã gặp phải một rào cản kỳ lạ lúc phương tiện là những bài mô tả trực tuyến. Nếu chúng ta học đọc và viết trong một môi trường học chính thức, chúng ta mang thể vô thức tạo ra một sự khó khăn nhất định cho việc trao đổi văn bản. Chúng tôi lo lắng về việc bị mô tả thấp hơn vì mắc lỗi và chúng tôi nhận thức được việc xuất hiện trước công chúng bằng cách viết phản hồi mô tả. Chúng tôi đang thiếu những dấu hiệu giao tiếp rất cần thiết, như nét mặt của khách hàng, giọng nói và tiếng nói cơ thể của họ.

Xem Thêm:  thăm dò tăng lưu lượng truy cập - Moz

Về khía cạnh của phương trình, chúng ta ko thể bắt tay hoặc thể hiện sự sẵn lòng giúp đỡ của mình hoặc thậm chí ra hiệu bằng một nụ cười về khả năng tiếp cận của chúng ta.

Thành thật mà nói, mô tả ko phải là sự thay thế tuyệt vời cho giao tiếp trực tiếp, nhưng chúng ở đây để tồn tại và mang một số nỗi sợ hãi nhất định đối với cả hai phía của nhiều giao dịch tạo nên những lớp rào cản, như thế này:

reviewsentimentanalysis5 143031

mang thể làm gì để hai bên xích lại sắp nhau hơn, để họ ít nhất là cùng tựa vào một hàng rào để nói chuyện?

Tạo quy trình làm việc để phát hiện những dấu hiệu mô tả đơn lẻ và tổng hợp

Cách dễ nhất mà tôi biết để bắt đầu với quy trình làm việc xung quanh những bài mô tả là thông qua một sản phẩm rất trực quan như Moz Local. những thành phần cơ bản được tích hợp vào bảng điều khiển, mang tới một bước khởi đầu đơn thuần vào thế giới phức tạp của quản lý danh tiếng.

reviewsentimentanalysis6 262445

Ảnh chụp màn hình ở trên cho thấy một phần những chức năng mà Moz Local cung cấp để quản lý xem xét. Việc tổ chức những tiện ích dữ liệu khác nhau tạo ra cầu nối để tới sắp hơn với khách hàng và tham gia vào cuộc đối thoại thực sự, mang ý nghĩa với họ trong bầu ko khí thiện chí thay vì sợ hãi. Hãy chia nhỏ nó theo nhiệm vụ.

một. Tìm kiếm gợi ý trong những bài mô tả đơn lẻ với những cảnh báo liên tục

reviewsentimentanalysis7 39244

Để tham gia vào một cuộc trò chuyện, bạn phải biết lúc nào nó bắt đầu. Cột bên phải của trang tổng quan Moz Local giữ một nguồn cấp dữ liệu triển khai về những bài mô tả tới của bạn trên nhiều nền tảng khác nhau, cũng như những câu hỏi Hỏi và Đáp của Google. Hàng ngày, bạn mang thể biết ai đang bắt đầu cuộc trò chuyện về doanh nghiệp của mình và bạn mang thể biết liệu khách hàng mới đây nhất đang mang trải nghiệm tốt hay xấu bằng cách xem xếp hạng theo sao.

Hãy thực hành cách nhấp lần đầu vào bất kỳ bài mô tả nào trong nguồn cấp dữ liệu này nếu nó nhận được xếp hạng 3 sao trở xuống và xem lượng thông tin khách hàng đã chia sẻ về nguyên do xếp hạng kém lý tưởng của họ, như trong ví dụ hư cấu này :.

5f89f5c9c91047.84452983

Bởi vì những bài mô tả được đánh dấu thời gian, bạn mang thể mang khả năng kết nối trải nghiệm kém của khách hàng với điều gì đó đã xảy ra tại vị trí kinh doanh của bạn vào một ngày cụ thể, chẳng hạn như thiếu nhân viên, gặp sự cố thiết bị hoặc một vấn đề khác.

Trên thực tế, chế độ xem thứ hai trong trang tổng quan sẽ giúp bạn thấy rõ ngay lập tức nếu những bài mô tả bạn nhận được vào một ngày cụ thể mang xếp hạng sao thấp hơn mức bạn muốn thấy:

reviewsentimentanalysis10 30492

Nếu bạn biết rằng khiếu nại của khách hàng mang thể liên quan tới một vấn đề, thì điều này mang lại cho bạn điều gì đó ngày càng tốt để nói hơn là chỉ nói “Tôi xin lỗi” lúc bạn trả lời. Ví dụ, thiết bị bị hỏng dẫn tới bữa ăn nguội lạnh là điều bạn mang thể giải thích lúc yêu cầu khách hàng cho phép bạn bù đắp cho họ.

2. Tìm kiếm tín hiệu trong tình cảm tổng hợp

    Việc biết liệu bạn mang chỉ một khách hàng mang một khiếu nại hay nhiều khách hàng mang cùng một khiếu nại là điều rất cần thiết trong việc kiểm soát chất lượng. Thông thường, những bài mô tả trên Google riêng biệt ngắn gọn so với những bài mô tả trên những nền tảng khác và bạn cần mang khả năng xem xét một lượng lớn những bài mô tả đó để xem mang những chủ đề chủ đề được chia sẻ hay ko. Tiện ích Phân tích mô tả trong bảng điều khiển Moz Local thực hiện chính xác điều này cho bạn:

    reviewsentimentanalysis11 35944

    Trong chế độ xem này, bạn mang thể thấy tối đa 100 từ phổ biến nhất mà khách hàng của bạn đang sử dụng lúc họ mô tả bạn, tỷ lệ phần trăm những bài mô tả mang chứa mỗi từ và xếp hạng theo sao được liên kết với những bài mô tả sử dụng mỗi từ. Bạn mang thể chuyển đổi dữ liệu cho từng cột.

    Trong ví dụ giả tưởng của chúng tôi, chủ sở hữu doanh nghiệp mang thể thấy rằng lúc thức ăn được phục vụ nguội, nó mang lại xếp hạng mô tả rất kém, nhưng may mắn thay, đây là đơn khiếu nại chỉ chiếm một,7% tổng số mô tả. Trong lúc đó, chủ sở hữu doanh nghiệp mang thể nhận thấy rằng 2% mô tả với xếp hạng 3,8 sao (chỉ trải nghiệm tốt ở mức trung bình) đang xoay quanh cụm từ “dịch vụ”. Chủ sở hữu mang thể nhấp vào từng từ để hiển thị danh sách những bài mô tả mang chứa cụm từ đó nhằm giúp họ xác định điều gì về dịch vụ đang làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

    những số liệu trong ảnh chụp màn hình ở trên đều khá thấp và mang thể chỉ thể hiện mối quan tâm nhẹ đối với doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu chủ doanh nghiệp nhìn thấy điều gì đó như thế này, điều đó sẽ thay đổi câu chuyện:

    reviewsentimentanalysis12 13850

    Ở đây, 12,2% những bài mô tả nói tới bánh mì kẹp thịt chay của nhà hàng được liên kết với xếp hạng rất kém 2,0. Chủ sở hữu cần phải đi sâu vào danh sách những bài mô tả này và chỉ xem khách hàng ko thích món ăn này ở điểm nào. Ví dụ: nếu nhiều mô tả trong số này nói rằng bánh mì kẹp thịt thiếu hương vị, mang gia vị nhạt nhẽo hoặc bánh bị hỏng, thì đây sẽ là những dấu hiệu mang thể dẫn tới việc thay đổi công thức. Một lần nữa, điều này sẽ cung cấp cho chủ sở hữu điều gì đó chân thành để nói đáp lại những khách hàng ko hài lòng. Lý tưởng nhất, nó sẽ dẫn tới việc khách hàng được mời quay lại để thưởng thức một thứ gì đó chẳng hạn như thử hương vị miễn phí của công thức mới.

    Bất kể chi tiết nào mà chức năng phân tích tình cảm mô tả mang lại cho doanh nghiệp của bạn, hãy sử dụng nó với mục đích trò chuyện hai mặt với khách hàng của bạn. Nói chung, họ phàn nàn về X, bạn nghiên cứu và triển khai một giải pháp, và cuối cùng, bạn mời họ trải nghiệm giải pháp với hy vọng giữ chân khách hàng đó, điều này thường ít tốn kém hơn nhiều so với việc thay thế họ.

    3. Xếp hạng doanh nghiệp của bạn trong nháy mắt

      reviewsentimentanalysis13 75603

      Hai chế độ xem này trong bảng điều khiển Moz Local cho phép bạn phân tích nhanh hai khía cạnh chính, mang liên quan tới doanh nghiệp của bạn.

      Chế độ xem Xếp hạng trung bình là cách nhanh nhất để tự mô tả mức độ hài lòng của khách hàng. Ví dụ này cho thấy một doanh nghiệp ít phải lo sợ, với 96% khách hàng mô tả doanh nghiệp ở mức 4 sao trở lên và chỉ 4% mang trải nghiệm từ ba sao trở xuống. Về việc mang được những khách hàng hài lòng, nhà hàng hư cấu này đang làm rất tốt.

      Tuy nhiên, tỷ lệ Trả lời mô tả cần một số việc làm. Họ chỉ trả lời một% bài mô tả tổng thể, 0% bài mô tả từ 2 tới 5 sao và chỉ 21% bài mô tả một sao của họ. Doanh nghiệp đang thực hiện một việc làm xuất sắc lúc ngoại tuyến, nhưng trừ lúc họ cải thiện khả năng phản hồi trực tuyến của mình, xếp hạng mô tả trung bình của họ mang thể bắt đầu giảm theo thời gian.

      Tóm lại, một quy trình thăm dò những bài mô tả đơn lẻ và tổng hợp sẽ kể câu chuyện hoặc sự hài lòng của khách hàng theo thời gian và cung cấp cho chủ doanh nghiệp một câu chuyện rõ ràng hơn để khai thác và viết từ đó.

      Đặt tỷ lệ phản hồi tối ưu và cuộc trò chuyện hai chiều là mục tiêu của bạn

      Là một chủ doanh nghiệp địa phương, bạn mang nhiều yêu cầu về thời gian của mình. Điều đó đang được nói, mẹo nhiều năm kinh nghiệm của tôi dành cho bạn là trả lời mọi mô tả mà bạn mang thể. ko mang tình huống nào thông minh nếu bỏ qua một cuộc trò chuyện mà bất kỳ khách hàng nào bắt đầu, dù tích cực hay tiêu cực. Cũng như bạn sẽ ko bỏ qua một tỷ lệ phần trăm cuộc gọi tới hoặc khách hàng đang dạo quanh doanh nghiệp của mình, bạn cũng ko nên bỏ qua họ trực tuyến.

      Nếu coi những bài mô tả là một cuộc trò chuyện hai chiều là một khái niệm mới đối với bạn, hãy cân nhắc rằng hầu hết những nền tảng mô tả đều cho phép mọi người chỉnh sửa những bài mô tả của họ vì một nguyên do: nhiều khách hàng của bạn nghĩ rằng những bài mô tả họ viết như tài liệu sống và sẵn sàng cập nhật chúng vào nhật ký những tương tác tiếp theo làm cho một kịch bản tốt hơn hoặc tệ hơn. Nghiên cứu của riêng tôi đã chỉ ra điều này là đúng và nhiều nghiên cứu đã đưa ra kết luận rằng phần lớn khách hàng sẽ tiếp tục kinh doanh với những thương hiệu giải quyết được khiếu nại của họ.

      Điều này mang nghĩa là những doanh nghiệp địa phương mang thể quản lý hành trình của khách hàng theo mô hình này đối với những mô tả tiêu cực, phần lớn thời gian:

      reviewsentimentanalysis14 44469

      Trong vùng xem xét đen trắng, điều này mang thể trông tương tự sau:

      reviewsentimentanalysis15 99828

      Hoặc, lúc khách hàng hài lòng lúc bắt đầu, cung cấp thêm những ưu đãi để quay lại trong lúc cảm ơn khách hàng đã dành thời gian viết mô tả của họ mang thể như sau:

      reviewsentimentanalysis16 65679

      Ở đây, một cuộc trò chuyện bắt đầu về salsa đã được chuyển thành một cuộc đối thoại hai chiều, đảm bảo khiến cho khách hàng cảm thấy được lắng nghe và trân trọng. Họ đã được mời trở lại, ý kiến ​​của họ đã được trưng cầu và cả khách hàng hiện tại và tất cả những khách hàng tiềm năng trong tương lai lúc đọc phản hồi của Mary đều mang thể thấy rằng đây là một nhà hàng mang mối quan hệ sôi nổi, liên tục với thực khách.

      Bài học rút ra: đừng chỉ nói “cảm ơn” với mọi khách hàng mô tả tích cực về doanh nghiệp của bạn. Tìm kiếm những gợi ý trong lời nói của họ thể hiện những gì họ quan tâm và gắn nó với những gì bạn quan tâm. Tìm điểm chung để thu hút họ hơn nữa và đưa họ trở lại.

      Mức độ ưu tiên của những bài mô tả thực sự như thế nào?

      Tôi đã tham khảo ý kiến ​​của rất nhiều chủ doanh nghiệp địa phương trong nhiều năm – tất cả mọi người từ người nuôi ong tới người ghi sổ sách. mang một thực tế rõ ràng là tất cả những chủ doanh nghiệp nhỏ đều vô cùng bận rộn và ko phải tất cả họ đều ngay lập tức nảy sinh ý tưởng mang nhiều cuộc trò chuyện hai chiều nhỏ diễn ra với khách hàng trong hồ sơ mô tả của họ.

      Thống kê mang thể thay đổi suy nghĩ về điều này, lúc cần tìm ra mức độ ưu tiên của phân tích và quản lý xem xét. Hãy xem xét những phát hiện này từ cuộc khảo sát của Moz State of the Local SEO Industry trên một.400 người tham gia vào hoạt động tiếp thị của những doanh nghiệp địa phương:

      reviewsentimentanalysis17 87027

      Người trả lời đặt những khía cạnh của bài mô tả trên Google (số lượng, cảm nhận, phản hồi của chủ sở hữu, v.v.) là mang tác động lớn thứ hai tới xếp hạng địa phương của Google.

      reviewsentimentanalysis18 114533

      90% người được hỏi đồng ý rằng tác động của những bài mô tả lên thứ hạng gói địa phương là mang thật.

      reviewsentimentanalysis19 74019

      sắp 14% trong số đó tiếp thị những doanh nghiệp địa phương lớn nhất nhìn thấy rằng cần phải dành nhiều nguồn lực hơn để xem xét quản lý. Tuy nhiên, trong một phần khác của cuộc khảo sát, những nhân viên đại lý đã xếp quản lý mô tả ở vị trí thứ 11 thấp về một số thứ họ được yêu cầu giúp đỡ khách hàng của họ. Tìm hiểu thêm về những xu hướng này bằng cách tải xuống Báo cáo ngành SEO địa phương miễn phí cho năm 2020.

      Những thống kê như thế này cho thấy rằng mang một nhận thức trưởng thành về vai trò rất cần thiết của việc mô tả trong việc điều hành một doanh nghiệp địa phương thành công. Quản lý tất cả những khía cạnh của mô tả xứng đáng mang thời gian ưu tiên.

      Tạo thói quen đọc những nhận xét giữa những dòng

      ứng dụng Moz Local sẽ đảm bảo bạn biết bất cứ lúc nào mang những bài mô tả đơn lẻ và giúp bạn chia nhỏ dữ liệu mô tả theo cách tổng hợp những câu chuyện về dịch vụ khách hàng. Nếu bạn đã sử dụng ứng dụng này, những bước quản lý danh tiếng lần đầu của bạn chỉ chờ được thực hiện một cách dễ dàng và đơn thuần.

      Nhưng để tận dụng tối đa bất kỳ sản phẩm quản lý mô tả nào, bạn sẽ cần đưa nhân tài vào trang tổng quan: khả năng đọc giữa những dòng văn bản mô tả mang thể ngắn gọn, mơ hồ, sắc nét và thường thì ko công bằng.

      Ngoại trừ spam, mang một người thực ở phía bên kia của mỗi đoạn văn bản và phần lớn, mong muốn chung của họ là được doanh nghiệp của bạn đối xử tốt. Ngay cả lúc bài mô tả xuất phát từ một khách hàng mà bạn ko thể xác định được hoặc một người thông báo sự thất vọng một cách thô lỗ, bạn mang thể đi theo con đường cao hơn bằng cách tạo ra hình ảnh tinh thần của bạn lúc đứng đối mặt với người mà bạn mô tả cao đang nói ra vấn đề. Trả lời từ nơi tốt đó, với ý định mang ý thức cải thiện giao tiếp hàng xóm và bạn mang thể ngạc nhiên bởi khả năng biến người ko hài lòng nhất thành một khách hàng hạnh phúc hơn, trung thành hơn.

      Tôi sẽ kết thúc ngày hôm nay với một đoạn trích của một bài mô tả thực tế rất dài mà tôi đã lược bớt. Tôi đã nhấn mạnh những tín hiệu và phần thưởng mà tôi hy vọng bạn sẽ phát hiện ra và thấy được lúc bạn củng cố cam kết coi quản lý như một thành phần chính trong chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn.

      reviewsentimentanalysis20 78334

      những gói Moz Local mới – Lite, Preferred và Elite – được thiết kế để cung cấp nhiều tính năng và tính linh hoạt hơn nhằm đạt được ý muốn tốt hơn nhu cầu của những doanh nghiệp địa phương và nhà tiếp thị của họ. Khách hàng của bất kỳ gói mới nào hiện mang thể theo dõi những bài mô tả thông qua cảnh báo và tùy thuộc vào gói, phản hồi những bài mô tả và tận dụng lợi thế của việc đăng trên mạng xã hội. Việc tích cực tương tác và lắng nghe nhu cầu cũng như mối quan tâm của khách hàng hiện tại của bạn chưa một lần rất cần thiết hơn – và khách hàng tiềm năng sẽ nhắm.

Xem Thêm:  Pinterest Chia sẻ Tiến bộ Mới nhất về những Sáng kiến ​​phần đông và Hòa nhập

Related Posts

Leave a Comment